כל עסק חייב לשמור על תדמיתו העסקית. בסופו של דבר אנו פועלים בשוק תחרותי מאוד; שוק בו אינספור עסקים מתחרים על תשומת ליבו וכיסו של הלקוח, ובסופו של דבר מציעים מוצרים ושירותים דומים ולפעמים אפילו זהים. כיצד נתמודד עם התחרות, האם באמצעות מלחמת מחירים? ממש לא ! במקרים אלו תדמית העסק יכולה לשחק תפקיד חשוב בהחלטות הצרכן. אם חשבתם שהחלטות הצרכן מבוססות אך ורק על המחיר הזול ביותר כנראה טעיתם. טיפוח התדמית העסקית הוא חלק בלתי נפרד מבניית אסטרטגיית השיווק של העסק. כאשר משקיעים בבניית תדמית בעצם ממתגים את העסק ומבדילים אותו מעסקים אחרים; יוצרים נאמנות של לקוחות ומעצבים את דעת הקהל לטובת העסק. אבל איך זה קשור למרכזיית IP?
רוב העסקים פונים אל משרדי הפרסום לצורך שיפור תדמית העסק ומיתוג העסק. משרדי הפרסום מטפלים בקמפיין השיווקי, בצבע ובאווירה. הם מחדדים את המסרים השיווקיים שהעסק צריך להעביר. זהו דבר חשוב מאוד, אך לא הכל בידי משרד הפרסום – עסק אשר רוצה לשדר תדמית מסוימת, צריך באמת לעמוד בציפיות של המסרים השיווקיים שלו. אם העסק רוצה להיתפס בדעת הקהל כעסק בעל שירות ברמה גבוהה, עליו באמת להעניק שירות ברמה גבוהה ולחפש תמיד את הדרכים לשיפור השירות ולהיות צעד אחד לפני המתחרים. כאן נכנסות לתמונה מרכזיות IP לעסקים. על העסק, בין היתר, להשקיע בטכנולוגיות אשר יאפשרו לו לשפר את השירות ללקוח ולשדר מסר תדמיתי מקצועי יותר. כאשר אתם מתקינים מרכזיית IP בעסק (או מרכזיית IP בענן) אתם זוכים בפונקציות מתקדמות הנתפסות בשוק, בקרב הצרכנים, כמתקדמות יותר ומקצועיות יותר. אפילו אם מדובר בעסק קטן, הטמעה של מרכזיית IP בענן, מעניקה לו יכולות אשר עד היום היו בלעדיות לשחקנים הגדולים בשוק. בעזרת מרכזיית IP בענן העסק זוכה בתדמית של עסק גדול דבר המאפשר לצרכנים לתת בו את אמונם. זהו לא רק עניין תדמיתי, שימוש במרכזיית IP מאפשר לשפר את השירות ושיפור התדמית הוא נגזרת של זה.
רושם ראשוני
כאשר מדברים על שיפור תדמית העסק צריך לזכור שרושם ראשוני הוא דבר חשוב מאוד כאשר עוסקים בתדמית. כבר בשניות הראשונות של המפגש בין הלקוח לבין העסק הוא מגבש את הרושם הראשוני על העסק, לחיוב או לשלילה. המפגש הראשון עם הלקוח יכול להיות בשיחת טלפון שהוא יוזם או שאתם יוזמים, או כל צורת התקשרות אחרת. אם לדוגמה הלקוח מתקשה ליצור קשר עם העסק הוא כבר מקבל רושם ראשוני שלילי.
בעזרת מרכזית IP בענן ניתן לשפר את המפגש הזה, בין הלקוח לעסק, ולהפיק ממנו הרבה יותר ולא רק מההיבט התדמיתי.
לדוגמה, הרושם הראשוני מתחיל כבר במספר הטלפון של העסק. אם משרדיו של העסק יושבים בצפון ומספר הטלפון שלו נמצא באזור החיוג 04, למרות שהעסק מעניק שירות כלל ארצי, בעיניו של הלקוח במרכז, העסק עלול להיתפס כעסק הפונה אל תושבי הצפון והוא לא יבצע את השיחה אלא יחפש עסק באזור החיוג אליו הוא משתייך. אפשר להחזיק מספרים ווירטואליים בכמה אזורי חיוג (או פשוט להשתמש במספר כוכבית); בסופו של דבר כל השיחות מופנות לאותו המענה. ההבדל הוא בעיקר תדמיתי, הוא מאפשר ללקוח להרגיש שהעסק קרוב אליו ורלוונטי עבורו.
מרכזיית IP בענן מעניקה לכם גם שירותי ניתוב שיחות מתקדמים אשר גם הם משפיעים על חווית הלקוח והרושם הראשוני. במקום לחכות זמן בלתי ידוע למענה של מרכזיה ואז להישאר בהמתנה בזמן שמעבירים אותו בין שלוחות – ניתן להשתמש בניתוב שיחות מתקדם ומעגלי המתנה אשר מקצרים את זמן ההמתנה ומנתבים את השיחה במהירות אל הכתובת הנכונה. אפילו ניתן להשמיע ללקוח מידע חשוב ומסרים פרסומיים בזמן ההמתנה; דבר אשר יכול להפחית את אחוזי נטישת הלקוחות בזמן המתנה. מערכת ניתוב השיחות יכולה גם לנתב את השיחה למספרים סלולאריים, במידה ויש לקשר בין הלקוח לבין אחד מאנשי השטח של החברה. זאת מבלי להכתיב ללקוח את המספר ולצפות שיעשה שיחה נוספת. בעזרת מרכזיית IP לעסקים הכל יעיל ומהיר יותר ושביעות הרצון של הלקוח עולה, עם דגש על רושם ראשוני חיובי.
פרקטיקות לשיפור השירות
שיפור השירות הוא שיפור תדמית העסק, על זה אין ספק. אך שיפור השירות אינו מתבצע בתור צעד מוגבל וחד פעמי או כמו שאוהבים להגיד בארץ ”זבנג וגמרנו“ – שיפור השירות הוא תהליך מתמשך של למידה, איסוף נתונים, ניתוח נתונים והסקת מסקנות המיושמות בתהליכי העבודה של העסק. מרכזיית IP מעניקה לכם יכולות ניתוח חדשות; בעזרת מרכזיית IP בענן תוכלו לבצע הקלטה של השיחות לצורך למידה והדרכה של אנשי השירות והמכירות. ניתן ללמוד מהבעיות שאיתן העסק מתמודד וכך תמיד להמשיך לשפר את השירות ובכך לשפר גם את תדמית העסק.
מרכזיית IP מאפשרת להנהלה לקבל נתונים סטטיסטיים על ביצועי המערכת, כמו למשל זמן ההמתנה של הלקוחות; התפלגות השיחות; הספק השיחות של אנשי השירות ועוד מבחר של פרטי מידע עסקי בו אפשר להשתמש על מנת להבין כשלים ולהטמיע שיפורים בשירות, שיפורים המקדמים את תדמית העסק באופן חיובי.
לסיכום, מרכזיית IP לעסק מעניקה לכם כלים מתקדמים אשר יכולים לשפר מאוד את חווית השיחות שהלקוח פוגש. הם מספקים ללקוח ולעסק דרכים קלות ויעילות לניהול תקשורת אפקטיבית ביניהם. על העסק ללמוד כיצד להשתמש בכלים החדשים וכיצד לרתום אותם לטובת העסק.
