במאמרים קודמים דיברנו על היתרונות של מרכזיות IP בענן והסברנו כיצד הן תורמות לעסקים.
הפעם נדבר על משהו אחר, מערכות לניהול קשרי לקוחות (Customer Relationship Management) אשר גם הן תורמות לעסק ומסייעות לצמיחתו.
מרכזיות IP ומערכות CRM הן שני דברים שונים לחלוטין, אך מסתבר שהן עובדות יחדיו בצורה המאפשרת לכם להפיק יותר ממערכת ה CRM ולעבוד ביעילות גבוהה יותר.
אז בואו נתחיל מהיסודות
מהי בעצם מערכת crm?
מערכות CRM נועדו לעזור לעסק לנהל בצורה טובה יותר את מערכת היחסים עם הלקוחות.
המטרה של המערכת היא לשפר את השירות ללקוח; להגדיל את נתח הלקוח ולהשיג לקוחות חדשים בצורה יעילה ומהירה.
בשוק קיימות מערכת CRM שונות ולכל אחת מהן יש את הפונקציות שלה, אך בסופו של דבר ניהול קשרי לקוחות הוא גישה וצורת תפיסה אשר נועדה לשפר את השירות והמכירות.
מערכות CRM נועדו לעזור לעסק לנהל בצורה טובה יותר את מערכת היחסים עם הלקוחות.
המטרה של המערכת היא לשפר את השירות ללקוח; להגדיל את נתח הלקוח ולהשיג לקוחות חדשים בצורה יעילה ומהירה.
בשוק קיימות מערכת CRM שונות ולכל אחת מהן יש את הפונקציות שלה, אך בסופו של דבר ניהול קשרי לקוחות הוא גישה וצורת תפיסה אשר נועדה לשפר את השירות והמכירות.
מערכות CRM הן אינן דבר שולי בעולם העסקים, למעשה זהו הנתח הגדול ביותר בשוק התוכנה כיום, עם פתרונות לעסקים קטנים וגדולים.
בשביל להבין כמה מערכות אלו הן חשובות לפעילות העסקית שלכם, נסו לשאול את עצמכם כמה שאלות בסיסיות – כמה לקוחות יש לעסק (או לאיש המכירות) וכמה גייסנו או איבדנו ברבעון האחרון? מה היה הרווח בחודש האחרון ומי מאנשי המכירות סגר יותר עסקאות? אלו הן שאלות בסיסיות אשר מנהלים צריכים לדעת את התשובה עליהן – האם אתם יכולים לקבל את התשובות הללו באופן מיידי? בעזרת מערכות CRM תוכלו לקבל את המידע בשניות.
שימוש במערכות CRM מאפשר לכם רמה גבוהה של פרסונליזציה, דבר הכרחי לצורך הגדלת המכירות. כך תוכלו לשלוח מבצעים וניוזלטר ללקוחות בהתאמה אישית לתחומי העניין שלהם.
לא רק שיש לכם התנהלות אישית מולם, אתם גם מציעים להם מוצרים שבאמת מעניינים אותם.
מי משתמש במערכת crm?
מערכות לניהול קשרי לקוחות מתאימות לכל סוגי העסקים, המערכות ניתנות להתאמה מלאה בצורה המעניקה מענה לצרכים הספציפיים של כל עסק.
כולם היום משתמשים במערכות CRM; מחברות סטארטאפ, סוכנויות נדל”ן, חברות ביטוח, שירותים רפואיים, מסעדות, בנקים ועוד, כולל ארגונים שאינם למטרות רווח. כולם מפיקים תועלות ממערכות אלו.
פיצ’רים מרכזיים
להלן סקירה קצרה של פיצ’רים מרכזיים שתוכלו למצוא במערכות CRM:
ניהול לידים – השגת לידים איכותיים היא דבר אחד, אך ניהול ומעקב אחריהם עד לסגירת עסקה זה דבר אחר. מערכות CRM מרכזות לכם את כל המידע על הלידים, המידע אשר יאפשר לכם להמיר אותם ללקוחות מרוצים. בעזרת המערכת תוכלו לנתח ולסווג את הלידים על פי פרמטרים שונים ולהקצות לאנשי המכירות את הלידים שיש להם את הסיכוי הגבוה ביותר להתקדם בצינור המכירות.
ניהול אנשי קשר – בעזרת מערכת CRM תוכלו לנהל את כל אנשי הקשר במקום אחד, בצורה המציגה לכם את כל המידע הרלוונטי לתקשורת יעילה עם הלקוח. המערכת תציג בפניכם את המידע לגבי ההתקשרויות עם הלקוח; הזמן הכי טוב ליצור איתו קשר וגם תרכז לפניכם את כל היסטוריית ההתקשרויות ממדיות שונות (טלפון, מייל, רשתות חברתיות…) עם אותו הלקוח במקום אחד.
ניהול דוא”ל – אינטגרציה של תכנת הדוא”ל שלכם עם מערכת ה CRM תעניק לכם ניהול מתקדם של התקשרויות הדואר האלקטרוני עם הלקוחות, וגם תחסוך לכם זמן של מעבר בין אפליקציות (הכל יתנהל ממשק ה CRM). כך תוכלו לנתח את התגובה לכל מייל ותמיד להיות מאחורי הדברים.
אוטומציה בתהליך המכירות – כל עסק ירצה שצוות המכירות יתמקד בכמה שיותר מכירות ופחות זמן בעבודת אדמיניסטרציה. מערכות CRM מכניסות אוטומציה לתהליך ומפחיתות את זמן האדמיניסטרציה. הלידים זורמים בצינור המכירות ומוקצים בצורה אוטומטית לאנשי הצוות וחוסכים זמן.
אנליטיקה ודוחות – דוחות ואנליטיקה הם דבר חשוב מאוד לצורך קבלת ההחלטות, זה מה שמאפשר למנהלי העסק לקבל החלטות על סמך מידע מדויק ולא על סמך תחושות בטן. כאשר יש לכם מערכת CRM המרכזת את כל המכירות וההתנהלות מול הלקוח, תוכלו בקלות להפיק דוחות ולקבל מידע תומך החלטה.
אוטומציה בתהליכי השיווק – במקרים רבים חברות אינן מנהלות את תקציב השיווק שלהן בצורה יעילה בגלל תכנון לקוי וכשל בזיהוי הקהל הנכון עבור המותג. שימוש במערכות CRM מפצה על הנתק בין צוות המכירות וצוות השיווק ומסייע ליצור קמפיינים יעילים בצורה אוטומטית. כך תוכלו לשפר את ה ROI של תקציב השיווק.
קסטומיזציה – מערכות CRM מאפשרות לכם רמה גבוהה של קסטומיזציה על מנת להתאים את המערכת בצורה המושלמת לצרכים של הארגון. כל ארגון יכול לבחור לעצמו את הפונקציות, הכפתורים, שדות הנתונים ועוד, בהתאם לצרכים.
התאמה למובייל – בעולם העסקים ישנה הרבה תנועה בשטח ולא ניתן להפסיק את התהליכים כאשר יוצאים מהמשרד. מערכות CRM מתאימות למובייל והן מאפשרות לאנשי המכירות להישאר מחוברים ולהזרים מידע חשוב, ולקבל מידע חשוב גם כאשר הם בדרכים. ולא רק אנשי המכירות, גם המנהלים וכל המשתמשים במערכת.
השפעות ה CRM על שירות הלקוחות
למערכות ניהול קשרי לקוחות ישנה השפעה ישירה על ביצועי שירות הלקוחות ובעקבות כך שביעות הרצון של הלקוחות עולה.
בסופו של דבר, ככל שחוויית הלקוח יותר טובה, כך החברה יותר מצליחה. שימוש במערכות CRM מעניק לכם כלים אשר משפרים את חוויית הלקוח.
המערכת למעשה משפרת את הבינה העסקית (BI) והופכת הכל לבר מדידה. צוות שירות הלקוחות מקבל גישה לדוחות מפורטים על פעילותם וכך משיג מידע חשוב המסייע במכירות.
המערכת מעלה את הפרודוקטיביות של הצוות ומאפשרת ללקוח לקבל שירות ענייני בצורה מהירה ויעילה; שירות הלקוחות מקבל סקירה על כל לקוח וזהו כלי חשוב לצורך שיפור השירות.
היופי של הדבר הוא שניתן להשיג שתי ציפורים במכה אחת – מצד אחד גידול במכירות ומצד שני גידול בשביעות הרצון של הלקוח.
אינטגרציה של מערכות CRM עם מרכזיות IP בענן
אין צורך להמשיך להרחיב ולספר עוד על היכולות והיתרונות של מערכות ה CRM.
מערכות אלו משפרות את כל התקשורת עם הלקוח ומאפשרות להפיק ממנה יותר.
אך אם השתמשנו במושג “תקשורת”, זוהי הזדמנות לחדד את הדברים – מערכות CRM מאפשרות לכם לנהל את התקשורת בצורה טובה יותר, אך היא מספקת לכם את תשתיות התקשורת ולשם כך תצטרכו את השירותים של מרכזיית IP בענן.
מרכזיית IP היא הפרטנר המושלם עבור מערכות CRM וכל מוקד טלפוני ושירות לקוחות.
לשימוש במרכזיית IP ישנם יתרונות רבים אותם סקרנו במאמרים קודמים; השימוש במרכזית IP בענן מאפשר לעסק לחסוך בעלויות ולהתנהל ביעילות גדולה יותר.
גם הלקוחות יכולים להרוויח ממעבר למרכזיית IP בענן; למשל ניתן להקצות להם מספר טלפון מקומי באמצעותו יכולו לפנות למוקד שירות הלקוחות בעלות שיחה מקומית. אך הפעם נשים את הדגש על האינטגרציה בין מערכות CRM לבין מרכזיית ה IP.
מרכזיית IP מעניקה לכם שלל פונקציות המשתלבות בצורה מושלמת עם מערכת ה CRM, נציג כמה מהפונקציות הבסיסיות:
קליק טו קול (Click to Call) – בעזרת פונקציה זו תוכלו ליזום שיחה עם הלקוח בלחיצת עכבר. אולי זה נראה לכם כמו פרט שולי, אך האמת שזוהי תכונה חשובה מאוד אשר יכולה לחסוך לצוות המכירות או שירות הלקוחות זמן רב. אין צורך לחייג באופן ידני, פשוט מבצעים את השיחה בהקלקת עכבר מתוך כרטיס הלקוח.
פופ אפ – האינטגרציה בין מערכת ה CRM לבין מרכזיית IP בענן מאפשרת למערכת לזהות את הלקוח המתקשר על פי מספר הטלפון שלו. כאשר המערכת תזהה את הלקוח היא תקפיץ לאיש השירות חלון ובו פרטי הלקוח. כך תחסכו שאלות מיותרות על מנת לברר את זהות הלקוח ולחפשו במערכת. בעת המענה לשיחה כל המידע הרלוונטי יופיע באופן מיידי ואוטומטי.
הקלטת שיחות – יש כמה סיבות מדוע תרצו להקליט שיחות. הקלטת השיחות יכולה לסייע במקרים של קונפליקטים וטענות של הלקוח כלפי העסק; לכן במקום לנסות לתור הקלטה ספציפית בתוך מאגר עצום, ניתן לשלוף אותו ממערכת ה crm בצורה נקודתית, למשל מפרופיל לקוח. מרכזיית IP בענן מאפשרת לכם להקליט את השיחות בקלי קלות וללא צורך בציוד נוסף. הקלטת השיחות יכולה להיעשות באופן אוטומטי והשיחות נשמרות בצורה מסודרת וקלה לחיפוש במידת הצורך.
לסיכום, מערכת CRM ומרכזיות ענן הן דבר שונה במהותו. כל אחת מהמערכות מרחיבה ומעצימה את היכולות של העסק. אך השילוב של שתיהן יחדיו מאפשר להפיק עוד יותר תועלת לטובת העסק.
