במאמר זה נדבר על הקלטת שיחות, אחד מהפיצ‘רים של מרכזיות IP, וכיצד ניתן להשתמש בו על מנת לשפר את שירות העסק.
מי שהתקין מרכזיית IP בעסק או בחר בשירותי מרכזיית ענן, יכול ליהנות משירותי הקלטת שיחות. זאת לצד אינספור שירותים מתקדמים אחרים שהמערכת מעניקה לכם. לפני הכניסה של מרכזיות ה IP הקלטת שיחות לא הייתה דבר מעשי עבור העסק. אמנם הטכנולוגיה להקליט שיחות כבר הייתה קיימת עשרות שנים, אך היא לא אפשרה הקלטה שיטתית של השיחות באופן אוטומטי ולא היה לה שום שימוש מסחרי הדומה לשימוש שאנו עושים היום בהקלטת שיחות. היום זוהי אפשרות הזמינה לכל סוגי העסקים, אך אולי לא כולם מבינים מדוע נרצה להקליט שיחות ואילו תועלות ניתן להפיק מכלי זה – אז למה כדאי לכם להשתמש בהקלטת שיחות וכיצד זה משפר את רמת השירות בעסק?
שירות הלקוחות
חלק גדול ומשמעותי מהתקשורת בין הלקוח לבין העסק מתבצע באמצעות שיחות טלפון אל מוקד שירות הלקוחות. זהו יכול להיות מוקד היוזם שיחות אל הלקוחות או מוקד המקבל שיחות מן הלקוחות, או שניהם ביחד. זהו המקום אליו פונים הלקוחות בשביל לרכוש מוצרים או שירותים; לברר פרטים לגבי השירות; לשאול שאלות; לשנות חבילות שירות ומנוי; להתלונן; להסדיר ענייני תשלום ועוד. זוהי חזית התקשורת מול הלקוח ובמידה מסוימת הפנים של העסק. המגע הטלפוני עם שירות הלקוחות הוא מה שמגבש את הרושם המתקבל אצל הלקוח לגבי החברה ורמת השירות שהיא מעניקה.
על מנת להעניק שירות טוב ללקוחות אתם נזקקים ל 3 אלמנטים חשובים: אנשי שירות מיומנים; אמצעים טכנולוגיים ומערכת פנימית העוסקת בשיפור השירות מתוך תהליך של למידה והפקת לקחים.
אנשי השירות – הצוות אשר מקבל שיחות מהלקוחות או יוזם שיחות אל הלקוחות חייב לעבור אימון והדרכה על מנת לדעת כיצד לדבר עם הלקוחות. הדבר הבסיסי הוא תקשורת מכובדת ומנומסת עם הלקוח אך על אנשי השירות להיות מוכנים להתמודד גם עם תרחישים לא נעימים של לקוחות כועסים או סתם גסי רוח. על אנשי השירות ללמוד כיצד לדבר עם הלקוחות; כיצד לפתור מצבי משבר; כיצד להסיר התנגדויות ואפילו כיצד לשווק ולמכור. לשם כך יש להשתמש בהדרכה מקצועית.
אמצעים טכנולוגיים – על מנת לקיים מוקד שירות לקוחות יעיל אתם נזקקים לאמצעי טכנולוגי כמו מרכזיית IP לעסקים; זוהי התשתית הטכנולוגית אשר מאפשרת לכם להקליט שיחות וליהנות משירותי טלפוניה מתקדמים המשפרים את מוקד השירות.
למידה והפקת לקחים – על מנת לשפר את שירות הלקוחות יש צורך תמיד ללמוד את הבעיות איתן הארגון מתמודד. פידבק מאנשי השירות יכול מאוד לעזור לשפר את השירות של העסק. אנשי השירות שומעים מהלקוחות תלונות, בקשות ודעות ויכולים להעביר פידבק להנהלה בעזרתו יוכלו לפתח שירותים חדשים ולשפר את השירות בצורות שונות. בעזרת הקלטת שיחות ניתן להפיק מידע רב אשר ישמש בסופו של דבר להדרכת העובדים.
מרכזיית IP לעסקים מאפשרת לכם ליהנות מהפונקציה של הקלטת שיחות ובעזרתה לשפר את כל האלמנטים של מוקד השירות. בעזרת הקלטת שיחות ניתן להדריך את אנשי המכירות לגבי התמודדות עם סיטואציות מסוימות ולתת להם דוגמאות אמתיות של שיחות עם לקוחות ולהדריך אותם. אך עוד בטרם ההדרכה, ניתן ללמוד מהשיחות המוקלטות הרבה וכך לשפר את השירות של החברה – ניתן לזהות דפוסים אשר חוזרים על עצמם; טעויות של אנשי שירות; אי הבנות הנובעות ממסרים שיווקיים מבלבלים ועוד כל מיני תובנות אשר מאפשרות הפקת לקחים עבור מוקד השירות ועבור הארגון כולו.
ראוי לציין כי למרכזיית IP לעסקים ישנם כלים נוספים אשר יכולים לתמוך במוקד השירות ולשפר את תפקודו. הקלטת שיחות היא רק סעיף אחד ברשימת הפונקציות והיתרונות של מרכזיות ענן לעסקים.
הקלטת שיחות – אמצעי ליישוב מחלוקות
במקרים רבים ישנן מחלוקות בין הלקוח לבין העסק. אלו יכולות להיות טענות שונות ומשונות על תנאים וסיכומים שהושגו עם אנשי השירות ”אמרו לי ככה… הבטיחו לי ככה… הזמנתי X ולא Y…“. באמצעות הקלטת השיחות ניתן להכריע במחלוקות מסוג זה ולשפר את השירות ללקוח. אך ישנם מקרים שהמחלוקות עם הלקוחות עולות שלב אחד למעלה ועוברות לאחריות המחלקה המשפטית ואפילו בתי המשפט. נכון שלא כל תלונה מלקוח הופכת לתביעה משפטית אבל ישנם מקרים שכאלו. במקרים אלו הקלטת השיחות יכולה ההוכחה לצדקת טענותיו של הארגון ובזכותה ניתן לסיים עימותים משפטיים בצורה מהירה המשרתת את האינטרסים של שני הצדדים המתעמתים ביניהם. במקום להיגרר להאשמות אינסופית של מי אמר מה ובאיזה הקשר, ניתן פשוט להקשיב להקלטת השיחה.
הקלטת שיחות לעסקים קטנים
כאשר אנו מדברים על הקלטת שיחות, רובנו מדמיינים מוקדי שירות של חברות ענק כמו חברות ביטוח, בנקים ומרכזי טלמרקטינג למיניהם. האמת שהקלטת שיחות יכולה להיות כלי חשוב לשיפור השירות גם בקרב עסקים קטנים. היום בזכות השימוש במרכזיות IP בענן והיכולות להעניק פתרונות בהתאמה אישית לצרכים הארגוניים – גם עסקים קטנים ובינוניים יכולים להרשות לעצמם להשתמש במערכת להקלטת שיחות וליהנות מיתרונותיה.
לסיום חשוב לנו להדגיש כי הקלטת השיחות משרתת את הלקוח באותה המידה שהיא משרתת את העסק ויש לראות בה דבר מבורך. כאשר ישנן מחלוקות בין העסק לבין הלקוח, בהחלט יתכן שהצדק עם הלקוח, שימוש בהקלטת שיחות פשוט מסייע לנו להגיע אל האמת בצורה המהירה ביותר. נכון להיום אין בישראל חוק המחייב עסקים להקליט שיחות, אך תזכיר חוק כבר הוצג בפני הציבור ויש לצפות שבעתיד ישראל תלך בדרכן של מדינות אחרות ותחייב ארגונים להקליט שיחות לפי קריטריונים מסוימים.
