עסק תמיד חייב לראות לנגד עיניו את חווית הלקוח. העסקים פועלים בשוק תחרותי בו כולם מתחרים על כיסו של הלקוח ושואפים שיבחר לרכוש את מוצריהם או שירותיהם. לצורך כך לא מספיק להציע מחירים טובים ומוצרים איכותיים – חשוב לחשוב על כל חווית הלקוח. את חווית הלקוח ניתן להגדיר כצורה שבה תופס הלקוח את כל האינטראקציה עם העסק, דבר שנמדד לאורך זמן ובנקודות מפגש שונות, כמו למשל באתר האינטרנט, בשירות הטלפוני ובנקודת המכירה. העסק יכול להציע מוצר מעולה, אך כאשר הלקוח נתקל בקשיים לבצע את ההזמנה או לקבל תמיכה טכנית לאחר הרכישה, נפגעת חווית הלקוח. אבל מה לחברה המספקת שירותי תקשורת מתקדמים ולחוויית הלקוח? מסתבר שלשירותי טלפוניה מתקדמים יש הרבה מאוד השפעה על חווית הלקוח.
הגיבוי הטכנולוגי לחוויית הלקוח
שירותי טלפוניה מתקדמים, כמו אלו אשר ניתן להשיג באמצעות מרכזיות IP ומרכזיות ענן, יכולים להעניק לעסק כלים רבים. כלים אלו מסייעם לעסק בצורות שונות, הן כלי לשיפור השירות ויש להן השפעה ישירה על חווית הלקוח. שירות טוב ללקוח מתחיל בתקשורת טובה ומתקדמת.
חווית הלקוח, או חווית לקוח חיובית תורמת לעסק בצורות שונות. הלקוח יכול לכתוב ביקורת חיובית או לספר לחבריו על המוצרים, השירותים הוא העסק שלכם. הלקוח מגדיל את נאמנותו ותוכלו ליצור איתו קשר ארוך טווח.
כיצד מרכזיות ענן ושירותי טלפוניה מתקדמים תורמים לחוויית הלקוח?
מרכזיות ענן מעניקות לכם מגוון של יכולות בעלות השפעה ישירה על חווית הלקוח. אתם משפרים את כל צורת התקשורת בין העסק לבין הלקוח ושני הצדדים מרווחים מכך. אולי הדרך הכי טובה להסביר זאת היא באמצעות מתן דוגמאות לחלק מהשירותים שניתן להעניק ללקוח באמצעות מערכות התקשורת המתקדמות:
מספר כוכבית – אחד מהשירותים הבסיסיים ביותר אשר עשוי לחולל שינוי ענק. שימוש במספר כוכבית הוא בעצם שימוש במספר טלפון קצר וקליט. הלקוח לא צריך להתאמץ לחפש את המספר. המספר יכול להופיע בכל פרסום שלכם ובקלות הלקוח יכול לחייג אותו באופן מיידי ואף לזכור אותו. שימוש במספר כוכבית מעלה את הנגישות והזמינות של העסק עבור הלקוח.
מוזיקה בהמתנה – בעזרת מרכזיות ענן ניתן להשתמש במוזיקה או ג‘ינגל עבור הלקוח בזמן ההמתנה. מדובר בהרבה יותר מהנעמת זמנו של הלקוח בזמן ההמתנה. מוזיקה במהלך ההמתנה תורמת להפחתת אחוזי הנטישה. כמו כן, בשיטה זו ניתן להעביר גם מידע ומסרים פרסומיים שונים בזמן שהלקוח ממתין.
מספר מקומי – בעזרת מרכזיות ענן ניתן להעניק ללקוח מספר מקומי באמצעותו הוא יכול לתקשר עם העסק בעלות של שיחה מקומית אפילו אם הוא נמצא בעיר אחרת ואף מדינה אחרת. בסביבת העסקים המודרנית ישנם עסקים המנהלים פעילות בינלאומית; לא סביר לצפות שהלקוח יבצע שיחות בינלאומית על מנת ליצור אתכם קשר, אך כאשר אתם מספקים לו מספר מקומי הוא עשוי לעשות זאת. עצם העובדה שהלקוח מקבל מספר מקומי מגדילה את האמון שלו בעסק.
ניהול תורים – בעזרת מרכזייה מתקדמת ניתן לבצע ניהול תורים על פי הגדרות. כאשר במוקד השירות של העסק ישנו תור, ניתן לקבוע עדיפויות על פי מאפיינים מסוימים. למשל לקוחות חשובים יכולים לקבל עדיפות בהמתנה, כלומר זמן המתנה קצר יותר.
