בוודאי יצא לכם יותר מפעם אחת להתקשר לשירות הלקוחות של הבנק, חברת הביטוח או ארגון גדול אחר ולקבל מענה קולי.
מענה הכולל מערכת תפריטים עלייה ניתן לשלוט באמצעות מקשי הטלפון.
זוהי בדיוק מערכת IVR, ראשי התיבות של Interactive Voice Response, או בעברית מענה קולי אינטראקטיבי.
מערכת IVR היא הרבה יותר ממערכת לניתוב שיחות אשר יודעת אך ורק להעביר את המתקשר לשלוחה המבוקשת.
מערכת IVR היא כלי חזק יותר אשר יכול לבצע פעולות שונות, כמו למשל תשלום חשבונות אוטומטי, אשר יכולה לשפר בצורה ניכרת את ביצועי העסק, כמו גם את שביעות הרצון של הלקוחות המתקשרים לקבל שירות אן לבצע פעולות שונות.
במאמר זה נסקור את היתרונות של מערכת למענה קולי אינטראקטיבי.
למערכת ה-IVR פונקציות רבות ומתקדמות, והן מומלצות מאוד לעסקים.
על מנת להבין האם אתם יכולים להפיק ממנה תועלת, בואו ננסה להבין יותר את היכולות והיתרונות של המערכת.
יתרונות של מערכת IVR
חיסכון בעלויות כוח אדם – מענה קולי אינטראקטיבי מאפשר לארגון לחסוך בהוצאות כוח האדם. מוקד שירות המטפל בפניות הלקוחות הוא דבר יקר לתפעול, אך המערכת מכניסה תהליכי אוטומציה אשר מאפשרים לכם לייעל את העבודה, להפחית בכמות כוח האדם ואף להרחיב את שעות הפעילות ללא תוספת עלות. למעשה המערכת מסוגלת לפעול באופן עצמאי ולספק שירות 24 שעות ביממה מבלי צורך להחזיק מענה אנושי (אלו אשר בכל זאת יזדקקו למענה אנושי יצטרכו לפנות במהלך שעות העבודה הרגילות). כך ניתן לספק שירות 24 שעות ביממה ללא תוספת עלויות של כוח אדם. המערכת יכולה להתמודד לבדה עם חלק ניכר מהשיחות ללא צורך בהעברה לנציג שירות. במידה ובכל זאת נדרש מענה אנושי עדיין למערכת יש ערך; יתכן שהיא כבר סיפקה פתרון לחלק מבעיית הלקוח או לפחות ביצעה זיהוי של המתקשר והפנייתו לאיש השירות הרלוונטי.
מסרים אישיים – באמצעות המערכת ניתן להשמיע ללקוחות מסרים בהתאמה אישית; אלו יכולים להיות מסרים פרסומיים כמו גם מידע חשוב עבור הלקוח המתקשר. המידע מועבר בצורה תמציתית וללא קיום דיאלוגים. המערכת יכול להשתמש באודיו אשר הוקלט מראש וגם להשתמש באודיו אשר נוצר על ידי תוכנה הממירה תוכן מממוחשב למענה אנושי.
תעדוף שיחות – מערכת IVR יכולה לבצע תעדוף של שיחות על פי ערך. המערכת יכולה לזהות את הלקוח ולתת לו עדיפות בתור לשירות במידה והוא לקוח המייצר הרבה ערך לארגון. אם כל אנשי השירות עמוסים והתקשר לקוח כבד, המערכת תדאג להעביר אותו לקדמת התור על מנת לצמצם את זמן ההמתנה של הלקוחות החשובים.
ביטול זמן המתנה – לא רק שהמערכת מקצרת את זמני ההמתנה של הקול סנטר, היא גם יכולה לבטל את זמן ההמתנה. בחלק ממערכות ה IVR ניתן לבטל את ההמתנה על הקו ובמקום זאת לאפשר ללקוח לחכות לשיחה חוזרת מאיש השירות, דבר אשר זוכה לפידבק חיובי מאוד מהלקוחות.
תמיכה בכלי מדידה – עבור ארגון החושב במונחים של החזר השקעה ושיפור השירות, חשוב תמיד למדוד את הביצועים. מדידת הביצועים מאפשרת לכם לבדוק את החזר השקעה וגם לזהות נקודות חולשה בתפקוד הקול סנטר. באמצעות מערכת זו ניתן לקבל דוחות מפורטים על ביצועי המערכת והאינטראקציה עם הלקוחות.
תמיכה בשפות שונות – מענה קולי אינטראקטיבי הוא גם דרך טובה לספק שירות במספר שפות. רבים מהלקוחות מרגישים יותר בנוח לקבל שירות בשפה הערבית, הרוסית ושפות אחרות. באמצעות המערכת הם יכולים בקלות לקבל שירות בשפה הנוחה להם.
הטמעת מערכת IVR
הטמעת מערכת IVR בארגון היא אינה דבר מסובך מבחינה טכנית, אך חשוב לתכנן אותה נכון.
יש לתכנן היטב את התפריטים של המענה הקולי על מנת להבטיח בהירות, נוחות ויעילות. לצורך כך נרצה לצמצם את אפשרויות הבחירה וגם לוודא שסדר האפשרויות בתפריטים הקוליים תואם לשכיחות הביקוש.
המטרה היא להפחית את הצורך במענה אנושי. מסיבה זו ארגונים רבים מנסים להסתיר את האפשרות למעבר לאיש שירות עד כמה שניתן. אך לא בטוח שזוהי האסטרטגיה הנכונה, זה עלול לגרום לתסכול אצל חלק מהמתקשרים, אלו אשר אינם מורגלים לעולם הטכנולוגי ואילו שאינם מצליחים למצוא פתרון במענה האוטומטי.
כמו כן, חשוב להקפיד על הקלטת הודעות ברורות ורהוטות ובקצב דיבור נכון.
לצורך הטמעת מערכת IVR עליכם לקחת בחשבון לא רק את הצרכים הארגוניים, אלא גם להבין את הראש של הלקוח על מנת לבנות מערכת ידידותית המשרתת את שני הצדדים.
עליכם תמיד למצוא את האיזון בין צורכי הלקוח לבין המטרות הארגוניות. למשל חיסכון ויעילות הם מטרה ארגונית ראויה, אך אסור לזה לפגוע בחוויית הלקוח.
לסיכום, התועלות של מערכת מענה קולי אינטראקטיבי יכולות להביא לשינוי דרמטי בארגון. כך ניתן לשפר היבטים רבים של שירות הלקוחות ולהגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות.
כמו כן מערכת זו מסייעת בבניית תדמית החברה והיא משדרת מסר של רצינות, מקצועיות וגודל.
הטמעת המערכת בארגון מאפשרת גם להרוויח באופן עקיף משיפור השירות וגם להרוויח באופן ישיר כתוצאה מהפחתת עלויות מוקד השירות. זוהי השקעה עם החזר גדול מההוצאה.
מערכת לניתוב שיחות ומענה קולי אוטומטי יכולה להתאים לכל עסק המתמודד עם פניות טלפוניות ורוצה להפחית את העומס על מוקד השירות ולהעניק שירות טוב יותר ללקוחותיו.
צרו איתנו קשר בכדי לשמוע עוד על מערכות IVR, להתאים מערכת ניתוב שיחות אוטומטית לעסק שלכם, אנו נספק ליווי מלא בתכנון, בניה והטמעת המערכת, ללא כל תוספת מחיר.
