תקשורת מול הלקוח היא דבר חשוב מאוד, אך גם מורכב מאוד ובעל אספקטים שונים. בימינו ישנם כל כך הרבה ערוצי תקשורת וחשוב מאוד לדעת כיצד להשתמש בהם בצורה הנכונה על מנת לקדם את מטרות העסק. מצד אחד חשוב לנו תמיד להיות נגישים עבור הלקוח ולספק לו ערוץ תקשורת ישיר ונוח לשימוש באמצעותו יוכל לפנות אל העסק, כמו למשל באמצעות מספר כוכבית לעסקים. מצד שני נרצה גם לנהל את אותה התקשרות עם הלקוח בצורה מועילה, בצורה אשר תקדם אותנו לעבר מכירות ותאפשר לנו להפיק מידע עסקי חיוני מתוך התקשורת עם הלקוח. התנהלות נכונה ואיכותית בתקשורת מול הלקוח היא גורם צמיחה המייצר לעסק רווחים. חשוב להבין את הדינמיקה של התקשורת מול הלקוח; את הכלים אשר עומדים לרשותנו ואת הפוטנציאל הטמון בתקשורת מול הלקוח.
במאמר זה נדבר על תקשורת פרואקטיבית ונגדיר את הקווים המנחים לתקשורת איכותית מול הלקוח; נדבר על כיצד לנהל ביעילות את התקשורת ונרחיב על שירות מספר מקוצר לעסקים, כלי אשר מאפשר לכם להשתמש בתקשורת בצורה הנכונה.
תקשורת פרואקטיבית
בעבר ההתנהלות העסקית שמה את הפרסום בצד אחד ואת התקשורת בצד שני, כמו קווים מקבילים שלעולם אינם נפגשים. ההתנהלות התקשורתית של עסקים מול הלקוח הייתה בבחינת תקשורת תגובתית, כלומר עסק המגיב לפעולות הצרכן. היום ישנו שינוי מגמה; עסקים מבינים שהם אינם יכולים להתנהל בצורה תגובתית, הם לא רוצים להיות נגררים אלא מובילים ולכן עסקים היום עוברים לשיטת התקשורת הפרואקטיבית ביחסים עם הלקוח. בבסיסה של הגישה הפרואקטיבית ישנה תקשורת יוזמת ומפעילה. העסק יוזם אינטראקציה עם הלקוחות ומנסה להגדיל את מעורבותם בצורות שונות. כך נוצר חיבור בין הלקוח לבין המותג, סוג של תקשורת אשר בסופו של דבר תביא לרכישה.
רבים ממאמצי השיווק בימינו נעשים על גבי האינטרנט והרשתות החברתיות אשר בהן ישנו פוטנציאל רב לגישה הפרואקטיבית. באמצעות האינטראקציה עם הלקוחות ניתן להפוך אותם לערוץ פרסומי בפני עצמו המעניק לכם פרסום בקרב חוג מכריהם והעוקבים ברשתות החברתיות. השילוב של גישה זו, יחדיו עם פתרונות טכנולוגיים כמו מספר כוכבית לעסקים מביא תוצאות.
קווים מנחים לשיח תקשורתי מול הלקוח
לתקשורת מול הלקוח ישנם שני צדדים; מצד אחד יש לנו את הפן הטכני אשר נוגע לערוצי התקשורת והאמצעים הטכנולוגיים שבהם נשתמש כמו שירות כוכבית לעסקים (מספר מקוצר). מהצד השני יש לנו את הגישה התקשורתית שבה נבחר. עליכם לאמץ קווים מנחים לתקשורת עם הלקוח, קווים מנחים המבוססים על מספר עקרונות ואותם ניתן ליישם בכל ערוצי התקשורת מול הלקוח.
ממונלוג לדיאלוג
אם עד היום ניהלתם את התקשורת מול הלקוח בצורה של מונולוג, הגיע הזמן לעבור לדיאלוג. לדוגמה כאשר העסק שלכם יצא בקו חדש של מוצרים הוא הציג אותם לקהל בצורה של תקשורת חד כיוונית (מונולוג), למשל באמצעות פרסום תמונות של המוצר. הגישה הפרואקטיבית תעשה את אותו הדבר רק מתוך גישה של דיאלוג מול הלקוח, כמו למשל הצגת תמונות המוצרים בתוספת שאלות ופניות אשר יעודדו את מעורבות הלקוח. למשל ניתן לשאול ”מה דעתכם על קו המוצרים החדש שלנו?“. כך אתם יוצרים יותר עניין של הלקוח בעסק
אל תהיו אדישים לתגובת הלקוח
לקוחות עשויים להגיב לעסק בצורה חיובית או שלילית, אבל עליכם תמיד להגיב. למשל אם לעסק שלכם יש מספר כוכבית מקוצר ולקוח טרח להתקשר ולהביע את מורת רוחו בנושא מסוים, טיפול נכון בתגובת הלקוח יביא לצינון האווירה. לעומת זאת יחס אדיש ללקוח יכול לגרום ללקוח לבטא את מורת רוחו ”בצורה ציבורית“ ולגרום נזק תדמיתי לעסק. לעולם אל תישארו אדישים, גם כאשר מדובר בתגובה חיובית. הודו ללקוח אשר טרח ורשם אותה, הרי בסופו של דבר אתם מעוניינים בלקוחות המשאירים תגובות חיוביות.
בנו מערכת יחסים עם הלקוח
חשוב שתכירו את הלקוח ותעניקו לו יחס אישי. התבססו על הפרטים האישיים כמו יום ההולדת של הלקוח והשתמשו בזה לצורך התקשורת עם הלקוח (למשל שובר קנייה לכבוד יום ההולדת). ברור שתצטרכו לעשות זאת בצורה סיסטמטית; ישנם כלים טכנולוגיים לניהול קשרי לקוחות אשר יאפשרו לכם לעשות זאת. אל תזלזלו בזה, בשביל להמחיש עד כמה שזה עצמתי נסו לדמיין את הסיטואציה שבה לקוח פונה לעסק באמצעות חיוג מספר כוכבית מקוצר ומגיע לשירות הלקוחות. כאשר הלקוח מזדהה מערכת ה CRM יכולה לבשר לכם שללקוח יש יום הולדת החודש והוא יזכה לברכה מנציג השירות, דבר אשר יכניס אנרגיות חיוביות לשיחה. זוהי רק דוגמה אחת אבל ישנם דרכים רבות באמצעותן ניתן להשתמש במידע ולבנות מערכת יחסים עם הלקוח.
הקשבה ללקוח
עם לקוחות, כמו במערכת יחסים זוגית, הקשבה היא דבר חשוב מאוד בתקשורת. תוכלו להשתמש במספר מקוצר לעסקים, מערכת CRM וכל הפתרונות הטכנולוגיים אשר עומדים לרשותכם, אך בסופו של דבר אם הלקוח נתקל בתשובות אוטומטיות, כך לא תשיגו הרבה. חשוב שתראו ללקוח שאתם באמת מקשיבים לו ולא רק מחפשים להדוף את טענותיו. אם לקוח טרח לפנות לעסק בטענות כלשהן, עליכם להבין שהדבר חשוב עבורו ויש לתת לו להרגיש שבאמת אכפת לכם. וגם כדאי שבאמת יהיה אכפת לכם, כל תלונה של לקוח היא כמו טיפ קטן עבור העסק לגבי משהו שניתן לשפר.
אמצו את עקרונות התקשורת ויישמו אותם בערוצי התקשורת השונים שאתם מנהלים.
ניהול יעיל של תקשורת מול הלקוח
עסק אינו מתנהל מול לקוח אחד אלא מול כמות גדולה של לקוחות ולכן ישנו צורך בפתרונות טכנולוגיים אשר יאפשרו לנהל את התקשורת מול הלקוחות בצורה הטובה ביותר, הצורה אשר תגדיל את שביעות הרצון של הלקוח וגם תעניק ערך מוסף לעסק. מצד אחד אתם צריכים לפתוח ערוצי תקשורת מול הלקוח, כמו למשל באמצעות מספר כוכבית לעסקים, ומצד שני אתם זקוקים למערכת אשר באמצעותה תנהלו את התקשורת מול הלקוח. ריבוי הלקוחות, כמו גם ריבוי ערוצי התקשורת וכמות המידע, מחייבים אותנו להשתמש במערכות CRM, מערכות לניהול קשרי לקוחות.
מערכות CRM מאפשרות לכם לנהל תקשורת עם מסרים אחידים. הן אוספות מידע לגבי הלקוח והיסטוריית הקנייה שלו ומספקות לאנשי השירות כלים חשובים. יש כאן תועלות גם ברמת המיקרו, כלומר בהתנהלות מול הלקוח וגם תועלות ברמת המאקרו. לא ניכנס לכל הפרטים והיתרונות של מערכת לניהול קשרי לקוחות, זהו נושא בפני עצמו. רק נדגיש לכם שזהו כלי הכרחי עבור כל עסק, כלי העוזר בהתנהלות השוטפת וגם מספק מידע תומך להחלטות ניהוליות.
כיום ישנן בשוק מערכות CRM רבות. בעבר זוהי נחשבה לפריבילגיה של עסקים גדולים, אך כיום ישנם מערכות המתאימות גם לעסקים קטנים. מערכות אלו משתלבות עם פתרונות תקשורת מתקדמים, כמו מרכזיות IP ושירותי מספר מקוצר (מספר כוכבית לעסקים).
השתמשו בערוצי התקשורת בצורה חכמה
ככל שתשכילו ליישם טכנולוגיות מתקדמות, כך תוכלו להפיק יותר תועלת מערוצי התקשורת השונים אשר עומדים לרשותכם. למשל הזכרנו מספר פעמים את שירות כוכבית לעסקים, השירות אשר מאפשר לכם ליהנות ממספר טלפון קצר וקליט לצורך יצירת קשר עם העסק. פתרון של מספר מקוצר לעסק בהחלט מספק ללקוח דרך נוחה ומהירה ליצור אתכם קשר, אך יש בו הרבה יותר מזה. זהו פתרון תקשורת מתקדם אשר ניתן להשתמש בו בדרכים מתוחכמות ולנהל תקשורת טובה יותר ומועילה מההיבט השיווקי של העניין.
לצורך שיווק העסק אתם עשויים להשתמש בערוצי תקשורת שונים, כמו למשל קמפיין בפייסבוק, קמפיין בגוגל וכלים אחרים. לא נתחיל לדבר על ניהול קמפיין שיווקי אבל רק נזכיר לכם שכאשר אתם מנהלים קמפיין עליכם למדוד את התוצאות; במידה ואתם משתמשים בערוצים שונים יש למדוד כל ערוץ בנפרד. אך כיצד ניתן לבודד את התנועה והלידים המגיעים מכל ערוץ? משתפר שמספר כוכבית לעסקים יכול לעזור לכם.
ניתן להשתמש במספרי טלפון שונים לכל ערוץ פרסום ובאמצעות מערכת ניהול לידים או מערכת CRM לעקוב ולדעת לפי המספר מאיזה ערוץ שיווקי הגיעה השיחה. בפועל אלו (מספרי כוכבית לעסקים) הם מספרים וירטואליים וכל השיחות יקבלו את אותו המענה, אך תהיה לכם בקרה טובה יותר.
לסיכום, תקשורת איכותית עם הלקוחות מסייעת להגדיל את נאמנות הלקוח ומביאה לגידול במכירות. יש לנהל אותה בחכמה, תוך כדי שילוב של הגישה הנכונה, האסטרטגיה וגם הכלים הטכנולוגיים כמו מערכות ה CRM ומספר טלפון מקוצר (כוכבית לעסקים).