חברות, ארגונים, וכל סוג של עסק, נזקקים לפתרונות תקשורת. תקשורת היא מושג רחב בעל אספקטים שונים ומספרי טלפון הם אחד הביטויים של ערוצי התקשורת השונים. לצורך הדוגמה יכולים להיות ערוצי תקשורת נוספים כמו באמצעות רשתות חברתיות, דואר ישראל וכו’. לכל אחת מצורות התקשורת יש את היתרונות, החסרונות והמטרות שלה, אך מספר טלפון הוא צורך בסיסי עבור העסק. בעזרתו ניתן לקיים שיחות יוצאות ונכנסות על מנת לתקשר עם עובדים, לקוחות, ספקים, נותני שירותים, רשויות וכו’. מספר טלפון הוא פשוט דבר הכרחי עבור הפעילות השוטפת של העסק.
הפעם נרצה לדבר על חשיבותם של מספרי הטלפון ביחסים מול הלקוח ולבחון את פתרונות התקשורת המתקדמים, כמו מספרי טלפון 1-700/800 ומספר כוכבית מקוצר. בואו נלמד מהם ההבדלים בין השירותים השונים, מהם היתרונות ומהם החסרונות של מספרים אלו.
תקשורת מול הלקוח
עסק חייב לנהל תקשורת מול הלקוח.
ניתן לחלק את התקשורת לשני סוגים: תקשורת ביוזמת העסק ותקשורת ביוזמת הלקוח:
תקשורת ביזמת העסק – לפעמים העסק צריך ליזום שיחה אל הלקוח. יכולות להיות לכך סיבות שונות, כמו למשל צורך בבירורים טכניים, ענייני תשלום, שיווק שירות חדש, מענה לפניות הלקוח וכו’. ניהול שיחות מהעסק אל הלקוח אינו דורש שימוש במספרי 1-700/800 או שום שירות של מספר מקוצר. מספר הטלפון של הלקוח שמור במאגר הלקוחות של העסק; עסקים המתנהלים עם מערכת ניהול קשרי לקוחות יכולים לבצע את השיחה ישירות ממערכת ה CRM בקלות ובמהירות ואינם נדרשים לזכור את מספר הטלפון של הלקוח או לחייגו באופן ידני.
תקשורת ביוזמת הלקוח – להבדיל מהמקרה הקודם, עכשיו אנו מדברים על מקרים שבהם הלקוח (או הלקוח הפוטנציאלי) הוא יוזם השיחה. אלו יכולים להיות מקרים בהם לקוח זקוק לשירות נוסף; מתמודד עם בעיות הקשורות למצור או לשירות וצריך עזרה; מקרים בהם ללקוח ישנן שאלות או תלונות; מקרים בהם הלקוח מתקשר בעקבות קמפיין פרסום וכו’.
השיחות המתקיימות ביוזמת הלקוח הן שיחות חשובות מאוד לעסק ולכן חשוב לספק לו את האמצעים הנוחים ביותר לבצע את אותן השיחות, כמו מספרי 1-700/800 ומספר כוכבית לעסקים.
כאשר הלקוח מתקשה ליצור קשר עם העסק, הדבר גורם לתסכול וחוסר שביעות רצון של הלקוח. זה פוגע בתדמית המותג וגורם לנטישת לקוחות. לא רק לקוחות קיימים, אתם עלולים לפספס לקוחות חדשים רק בגלל שאין להם ערוץ תקשורת קל ומהיר מול העסק.
על מנת להבין את החשיבות של פתיחת ערוץ תקשורת יעיל מול הלקוח, נסו לדמיין את המצב הבא – לקוח נזקק לשירותים של חברת ביטוח לרכב. ברדיו, בטלוויזיה, באינטרנט, בעיתונות ובשלטי החוצות הוא נתקל במודעות שונות המפרסמות חברות ביטוח. אחת מחברות הביטוח מציעה לו מספר 1-800 שהוא גם קליט וגם שיחת חינם, ואילו החברה השנייה מציעה ללקוח מספר רגיל ומסובך של 7 ספרות והשיחה אליו עולה כסף. למי אתם חושבים שהלקוח יתקשר? לחברה המציגה מספר קל וחינמי או לחברה עם מספר טלפון ארוך שעולה כסף להתקשר אליו?
אין שום ספק שהשימוש במספר מיוחד לעסקים, כמו מספר 1-700/1-800 מעניק ללקוח יתרון כפול – גם קל לזכור את המספר וגם מדובר בשיחת חינם, או שיחה בעלויות מופחתות כמו במקרה של מספר 1-700.
אפשרויות התקשורת – מהם הפתרונות הזמינים
כל עסק צריך לבחור את אפשרויות התקשורת שהוא מציע ללקוח. קווי טלפון הם אינם האפשרות היחידה; למשל עסקים רבים מנהלים תקשורת באמצעות הפייסבוק או הוואטסאפ, אך עדיין איננו נמצאים במצב בו ניתן לוותר על תקשורת טלפונית סטנדרטית. בפני העסק עומדות 4 אפשרויות לתקשורת טלפונית עם הלקוח: שימוש במספר רגיל; שימוש במספר 1-800; שימוש במספר 1-700 או שימוש במספר כוכבית מקוצר לעסקים. בואו נסקור את האפשרויות השונות אשר עומדות בפני העסק:
מספר טלפון רגיל – מספר רגיל בפורמט של 7 ספרות, כמו למשל 03XXXXXXX, יכול להתאים לצרכים הפנימיים של העסק, אך זהו אינו פתרון עבור התקשורת שהלקוח מנהל מול העסק ביוזמתו. ראשית כל מדובר במספר טלפון שאינו קליט וזכיר. שנית ישנן עלויות שיחה גבוהות, בעיקר אם הלקוח מחייג מאזור חיוג אחר. ישנו חיסרון נוסף שהוא חיסרון פסיכולוגי; כאשר המספר משויך לאחד מאזורי החיוג, העסק נתפס בעיני הלקוח כעסק מקומי המעניק שירות אך ורק בתחום המוניציפלי של אזור החיוג. למשל כאשר הלקוח נתקל בעסק עם מספר טלפון בעל הקידומת 02, הוא מניח בתת המודע שזהו עסק המעניק שירות לתושבי ירושלים ולא לכלל הארץ. אם זה נכון, או לא נכון, זה כבר לא משנה – זהו המסר אשר נקלט בתת המודע של הלקוח וזה מה שימנע ממנו לבצע את השיחה ולחפש את מבוקשו אצל עסק אחר.
מספר 1-1800 – מספר 1-800 לעסקים מעניק פתרון טוב יותר עבור הלקוח. ראשית כל מדובר בשיחה חינם והלקוח לא צריך לחשוב פעמיים בטרם ביצע את השיחה או להיות מודאג כאשר היא מתארכת (כפי שלפעמים קורה במרכזי שירות). יתרון שני של מספר 1800 הוא האפשרות לקבל מספר קליט שכל לקוח יכול לזכור אותו וכך הוא עונה על הצרכים השיווקיים של העסק ומשתלב בקמפיין הפרסום. נכון שמספר 1800 הוא בפועל מספר בעל 10 ספרות, אך כל מה שצריך לזכור זה את ששת הספרות שלאחר הקידומת. כמו כן ניתן לבחור צירוף קליט עבור המספר, כמו למשל 1-800-101-101. כאשר משתמשים במספר 1800, העסק נושא בעלויות השיחה והלקוח נהנה משיחה חינם. לעסק משתלם לשאת בעלויות השיחה, כך הוא יכול להעניק שירות טוב יותר עבור הלקוח ולהשיג עוד מכירות בזכות התקשורת היעילה בינו לבין הלקוח.
מספר 1-700 – מספר 1-700 הוא עוד אפשרות בעומדת בפני העסק. כמו מספר 1-800, גם מספר זה מעניק ללקוח מספר טלפון קליט לצורך תקשורת עם העסק, מספר שאינו מוגבל לאזור חיוג מסוים. אך מהו בעצם ההבדל בין מספר 1700 לבין מספר 1800? ובכן, בעוד במספר 1800 הלקוח נהנה משיחה חינמית ואילו העסק נושא בכל עלויות השיחה, במקרה כזה עלויות השיחה מתחלקות בין הלקוח לבין העסק. כלומר זהו פתרון ביניים המאפשר לעסק להפחית עלויות, אך גם ליהנות מהיתרונות שמציע מספר 1800 לעסקים.
מספר כוכבית לעסקים – עוד פתרון אפשרי הוא שימוש במספר כוכבית מקוצר. זהו מספר המחויג באמצעות כוכבית ו -4 ספרות. מספר זה מעניק לעסק מספר קצר וקליט מאוד, דבר המסייע בשיווק העסק. אמנם אין מדובר בשיחת חינם, אך הלקוח זוכה בנוחות רבה בעת חיוג לעסק. מספר כוכבית לעסקים הוא למעשה מספר ווירטואלי אותו ניתן לנתב לכל מספר נייד או נייח. לאחר שהכרתם את האפשרויות השונות, תוכלו לעשות את הבחירה הנכונה עבור העסק.
מספר טלפון מיוחד לעסקים – איך להפיק ממנו יותר
מספר 1-800/1-700, כמו גם כוכבית לעסקים מאפשרים ללקוח תקשורת קלה יותר עם העסק. אך בתור עסק אתם שואפים תמיד להפיק את המיטב מכל שיחת טלפון וכל פנייה של לקוח. חשוב לכם להשתמש בכל שיחה על מנת להעמיק את הקשר עם הלקוח, להגדיל את שביעות רצונו וליצור עסקאות חוזרות עם הלקוח. שימוש במספרי 1-700/1-800 הוא רק הצעד הראשון בשיפור התקשורת עם הלקוח. ישנם דברים נוספים אשר ניתן לעשות לצורך שיפור התקשורת. לכן אנו ממליצים על שילוב מספר מיוחד לעסקים עם מרכזיות הענן על מנת להפיק את המקסימום מהתקשורת. למשל בעזרת מרכזיות ענן תוכלו לנתב את השיחות המגיעות למספר 1-700/800 בהתאם לקריטריונים שונים, כמו למשל שעות העבודה; תוכלו ליהנות מפונקציות מתקדמות של הקלטת שיחות, האזנה שקטה, התפרצות ועוד תכונות רבות.
