מערכת call center למוקדים

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
חסר מאפיין alt לתמונה הזו; שם הקובץ הוא WhatsApp-Image-2020-02-15-at-18.44.35-1.jpeg
לינור
מנהלת תיקי לקוחות

מה זה קול סנטר?

אני חושבת שכדי להסביר לכם על מערכת ה-call center בצורה הטובה ביותר יהיה נכון לספר על משתמשי המערכת – מנהלי המוקדים.

לכל מנהל מוקד יש את השיטות וההרגלים שלו לשפר ולמקסם את יכולות הצוות שלו. הרי לרוב הנתונים קיימים, השאלה איך אנחנו דולים את המידע ויודעים להשתמש בו בצורה הנכונה ביותר. לכן, בין אם יש לך כבר מוקד או שכבר החלטת שהגיע העת, חשוב להכיר את כל הפונקציות כדי לנצל את כל הטכנולוגיה לטובת העסק שלך.

מנהל מוקד, בדרך כלל, תפקידו העיקרי לבקר את הנציגים ברמה היום יומית. בין אם זה מחלקת שירות לקוחות, תמיכה טכנית, או מכירות, בין אם העסק בנוי ברובו על שיחות נכנסות או על שיחות יוצאות בלבד. הבקרה שלו מטרתה לגרום לשיפור תמידי של העסק.

אז כמו שאין יהלום שדומה לחברו, כך כל מנהל מוקד ססגוני ביכולות הניהול שלו. אציג בפניכם כמה מהדמויות וננסה ללמוד מכל אחד מהם.

המאוהב – לא מסיר עיניו ממסך המוניטור

ניתן לחלק את המידע המופיע בממשק ה-call center לשני מישורים, האחד ההווה, Realtime, והשני בצורה רטרו-פרספקטיבה, זאת אומרת באמצעות דוחות, על העבר. את המידע בזמן אמת, ניתן לראות במוניטור, בדר”כ במוקדים גדולים ניתן למצוא מסך טלוויזיה גדול שמוקצה למטרה הנעלה הזו, חלק מהפרמטרים המופיעים על הצג יוגדרו תחילה ובמקרה של חריגה מאותו גבול גזרה המערכת תתריע בעזרת הבהוב, לדוגמא, ניתן להגדיר את סף הממוצע של זמן ההמתנה של שיחות נכנסות, במידה ונניח לקוח שיתקשר למרכז שירות הלקוחות של החברה שלכם והמתין יותר מ60 שניות, ההבהוב יאותת למנהל המוקד כדי שהוא יתוודע למתרחש. כמו כן, כלי נוסף יהווה חלק מהמעטפת הביקורתית של אותו מנהל והוא ה-Service Level שמציג אחוזים שממורים על ידי המאזן בין שיחות ננטשות לשיחות שנענו. פרמטר נוסף שיכול לשפר בזמן אמת את הback office של המוקד, מקרין בפנינו את כמות השיחות הממתינות. ניצול האינפורמציה הזה מתאים נניח לחברות מסוימות שמצוותים את אותם מוקדנים למחלקות שונות בתוך החברה, לצורך העניין, הנציגה גפן יכולה לתת מענה ללקוחות במישור הטכני אבל גם יכולה לסייע ברמה השרותית במקרה הצורך, לכן מוקדן שעיניו בראשו, ורואה שהצג מהבהב כי כמות השיחות הממתינות עולה על הסף שהוא הגדיר, וזה מפני שכרגע יש לחץ על מחלקת התמיכה הטכנית, חיש מהר הוא ישנע את השלוחה של גפן שתסייע לטובת המחלקה הטכנית למרות שבפועל היא אמורה לתת שירות.

האנליסט – נתונים נתונים ועוד נתונים

ברמת העקרון אנליסט הוא אדם המנתח מידע, ובהתאם לכך הוא יודע להכווין את פעולות החברה אודות המידע שהסיק מאותם נותנים שחישב, מנהל מוקד בדרך כלל מבקר גם את העובדים ברמה ההתנהלותית, לדוגמא הוא יכול באמצעות דוח נציגים לדעת כמה שיחות יוצאות נציג שלו עשה, כמה ניסיות חיוג וכו’. המידע הזה משמש אותו לרדת לפרטים ברמה כזאת שיכולה לשפר את יכולות הנציג.

המתערב – מאזין לשיחות, לוחש ומתפרץ

אפשריות נוספות וחשובות בהחלט, הן הכוונה או השתלטות של השיחה בזמן אמת, כלומר, בממשק ניתן ללחוץ על אייקונים שמופיעים על שיחה ספציפית ובך לעשות פעולות כמו לחישה לנציג – רק הצד של הנציג יכול לשמוע את מנהל המוקד בזמן אמת, שיחת ועידה, השתלטות על שיחה וכו’. האלטרנטיבות האלה משפיעות באופן ברור על תקפיד הנציג שיודע שישנה אפשרות שכרגע אחד המנהלים מאזין לשיחות שלו או לחילופין במודע הוא עולה לשיחה שהנציג מכווין אותו בלחש ומסייע לו במהלך השיחה.

העצלן – דוחות

מה שלא מדיד לא משתפר, כל מנהל מוקד צריך להיות בבקרה תמידית על הנציגים, אבל בכל זאת, בדרך כלל תפקידו של המנהל מוקד רחב ולכן ככל שימצא דרכים להקל על משימותיו – יוטב לו. למעשה אחד הכלים הנוחים במערכת הינו הגדרה של שליחת דוחות על פי הגדרת זמנים קבועה מראש לתיבת המייל האישי של מנהל המוקד, כלומר, מנהל המוקד יכול לקבוע איזה דו”ח הוא רוצה שישלח באופן קבוע לתיבה שלו, ברמה החודשית, שבועית, ויומית. הפעולה התבניתית הזאת, שהדו”ח נשלח באופן קבוע (ע”י push) גורמת לשליטה בארגון וסדר בכל המערך.

לסיכום, ממשק ה-call center חשוב מאין כמותו, אך כמו כל כלי שמספק לנו מידע, הכי חשוב לדעת כיצד לתרגם את המידע לטובתנו, ללמוד איזה מהפרמטרים חיוניים ומשפיעים באופן מובהק על העסק, האם נניח בעסק שלך, במחלקה של המכירות, הנציגים שלך פונים ללידים קרים? אם כן, אפשר להגיד שהמשחק הוא בריבוי שיחות, כאמור “חוק המספרים הגדולים” ככל שהנציגים שלך ירבו בשיחות, כך מן הסתם, יעלה רף הסגירות, לכן מנהל המוקד צריך כל יום לבדוק כמה כל הנציג בפרט, עשה שיחות יוצאות, ויתרה מכך כמה ניסיונות חיוג היו לכל נציג. יכול להיות שיש לך מוקד שנותן שירות, לכן השיחות הנכנסות מהוות את החלק האינטנסיבי של העסק, במקרה כזה, אותו מנהל מוקד יוכל לדלות מהממשק call center את כמות השיחות הננטשות שנציג ספציפי עשה.

אם אתם מעוניינים לייעל את המוקד שלכם, לחסוך עלויות ולמקסם את יכולתם של העובדים, ומתוך כך להעלות את ההכנסות שלכם, נשמח לבחון יחד איתכם איך ממשק ה-call center שלנו יכול לעזור גם לעסק שלכם.

אולי יעניין אותך גם

כללי

מערכת לשליחת SMS

על מנת להצליח בעולם העסקים עלינו תמיד להיות צעד אחד קדימה לפני כל המתחרים, בעיקר כאשר זה נוגע לתקשורת מול הלקוחות. תקשורת מול הלקוחות חשובה

קרא עוד »
מרכזיות לעסקים

היתרונות של מנהל תיקי לקוחות

חברתנו מתמחה בפתרונות תקשורת לעסקים. פתרונות תקשורת מודרניים העושים שימוש בטכנולוגיות מתקדמות על מנת לאפשר לעסקים להתנהל ביעילות גבוהה יותר, ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים המרחיבות

קרא עוד »
הגיע הזמן להתקדם
הגיע הזמן לשינוי בעסק,
התקדם לשירותים שלנו ותוכל להנות משירותים מתקדמים תוך כדי חסכון בהוצאות!
ועכשיו הצעה מיוחדת עבורך:
דילוג לתוכן